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智能快递柜存续 抵制收费是不是最好的维权

2020-05-21 08:54  本文来源:中国消费者报 作者:王小月

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  中国消费者报报道 5月15日,丰巢对于“超时收费”事件发出《关于用户服务调整的说明》。丰巢方面表示,免费保管时长由12小时延长至18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶,节假日不计费,写字楼周六日(休息日)不计费,并对给广大用户造成的不便深表歉意。


王小月   摄

  近一段时间以来,丰巢快递柜收费风波引发热议,有人认为快递柜应该免费让消费者使用,有人认为应该延长使用期限。那么,丰巢是否侵犯了消费者合法权益,抵制收费行为是不是最好的维权?

  快递放在哪儿由消费者决定

  4月30日,丰巢突然推出会员制度。普通用户12小时内免费保管包裹,超时后0.5元/12小时,3元封顶。会员用户可以享受不限保管次数、7天长时存放、寄件折扣等服务。此消息一出,瞬间在社交媒体刷屏。

  从免费到收费,不少网友持反对态度,但也有人认为,收超时费合理,但12小时的时限太短。此后,有杭州、上海等地的小区采取暂时停用丰巢的举措,还有百余家小区业委会在论坛中声援。

  数据显示,丰巢目前投入约17.8万个快递柜,今年5月收购中邮速递易后投入约9.4万个快递柜,共计27.2万余个,目前已覆盖100余个城市。

  “您的快递在小区北门丰巢快递柜,请及时去取件。”网购成为不少人购物的重要方式,由此也催生了末端物流的发展,快递柜的铺设可以说是顺应了当前消费需求。消费者袁先生表示,因白天要上班,家中没人,会让快递员将包裹放入快递柜。

  但也有部分网友对此不满,表示快递员并未沟通,就直接将包裹放于快递柜中。

  根据《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《办法》)第二十二条规定,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。

  中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍对《中国消费者报》表示,消费者有自由选择和公平交易的权利,不能强制要求消费者选择。如果强制要求消费者放入快递柜,就是“垄断”。不经消费者同意,直接将包裹放入快递柜中,这一行为侵犯了消费者权益。

  《电子商务法》的快递权责问题

  疫情期间,出于疫情防控考虑,快递小哥无法进入小区,在小区门口“摆摊”成为常见的景象。而对于上班族来说,也有诸多不便。

  北京部分小区搭建了露天快递架,安全性大多无法保障,不乏有人“顺手”拿走了别人的快递包裹。

  快递柜服务在用户收件不便情况下,为用户解决“最后一公里”带来便利,尤其是疫情期间,以智能快递柜、生鲜快递柜为代表的无接触服务被广泛认可。

  朱巍表示,无论放在消费者与快递小哥约定的楼下小卖部、家门口,还是露天货架,都视为已签收,一旦出现产品问题、丢失等,责任都由消费者个人承担。

  《电子商务法》第二十条规定,“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。”

  朱巍解释道,上述条款适用于丰巢等快递柜企业,不论消费者几点打开快递柜,都相当于当面验货,物流时效、产品质量的风险在打开柜子的那一刻才开启。开箱前存在的一切问题,责任都在平台商家或物流公司等电子商务的环节中。快递柜在解决上班族收货问题的同时,实际上也将消费者的权利延伸。

  快递柜应该免费还是收费?

  数据显示,丰巢2019年全年亏损7.81亿元,2020年一季度亏损2.45亿元。

  中国物流学会特约研究员杨达卿对《中国消费者报》表示,相对来说,丰巢布局规模较大,同样承担压力也大,持续的亏损是其寻求对超时占柜收费的主要原因。《办法》第二十五条提出,“智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费”。

  如果收件人超过保管期取件,该如何收费?杨达卿表示,这一情况《办法》并没有明确,这意味新生服务需在市场中磨合寻路,收不收费交给市场判定,市场会有选择。

  杨达卿认为,任何一项服务都有成本,需要以匹配的费用维持可持续。免费模式在很大程度上是早期培养消费习惯的探索,但如果不能实现多元化平衡,不能形成成本转移,就必然以收费维持可持续发展。

  朱巍认为,永久免费不应成为讨论的焦点,如果某一个人长期占用快递柜也会影响其他人的消费体验,公共资源不会是为一个人服务。如果提倡免费,就意味着一个人可以使用一辈子。“平台赚钱我认为没有问题,超过一定时间段当然要交费。”

  收费规则由市场决定

  朱巍表示,丰巢收费也应根据不同小区情况灵活制定,不同小区有自己特性,没必要“一刀切”。以河北燕郊为例,是典型的“睡城”,免费保管12小时或18小时可能会稍短。在协商的基础上,可以将权利交给业主委员会,由业主自由讨论。

  前期通过大量补贴来吸引用户,以此增加用户黏性,培养消费习惯,用补贴换市场是大多数互联网企业早期发展的不二选择。

  朱巍表示,大量补贴是互联网经济形态的一部分,是不可持续的。如果互联网产业没有找到合适的变现渠道,即使得到市场支配地位也不能长久。用户使用习惯建立后,如何在不侵犯消费者权益前提下,实现自身获利是一个大问题,企业要有持续的“造血”功能。

  对于个别小区通过给丰巢快递柜断电的方式抵制收费行为,朱巍认为,部分消费者对于快递柜是有需求的,小区物业的一些做法并不妥当,选择权在消费者手中,但不能用这种方式来维权。“从维权角度讲,消费者要通过理性谈判把规则说在前面,具体收费规则是由市场因素决定的。”

  杨达卿则表示,市场还处于不成熟阶段,出现这样的矛盾跟市场标准规范不足,配套保障政策不足和消费者理解偏差有关,但并不会影响智能快件柜的发展。(王小月)

责任编辑:倪敏

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