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北京百货大楼打造安全放心消费环境

2020-05-09 15:13  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:王跃红 张彤 马传生

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  中国消费者报讯 在疫情肆虐的特殊时期,作为2020年“北京市诚信服务承诺先进单位”的北京市百货大楼始终以消费者为中心,为消费者提供线上场景化的服务,线下防护措施始终如一,为消费者打造安全、健康、便捷的购物环境。

  守好大门冲在前。2月4日起,百货大楼启动了红外测温仪为进店顾客测量体温的措施。3月4日起,每日又增加了排查健康宝工作。据统计,截至5月1日,测温已超过85000人次。体温检测合格率、健康宝检测合格率均达到99.6%。测温人员一丝不苟地防疫工作,为百货大楼的顾客保驾护航。

  即时反馈有温度。三八妇女节前夕,百货大楼开启线上购物,公众号线上留言板反馈信息激增,顾客对线上商品发货、价格、赠品、会员积分、快递到货信息、开发票等问题特别关注。总服务台、顾客接待室等对外窗口电话咨询量也比以前增加了3倍。为了应对此情况,按接诉即办标准,指派专人值守留言板后台,对顾客反馈做到24小时内给予回复并解决。值守人员在线上倾听顾客反馈的同时,也不忘提醒顾客:“非常时期做好防护,百货大楼祝您生活愉快。”让顾客感受到百货大楼有温度的服务。

  为“编外服务员”点赞。百货大楼顺丰快递站的两位快递小哥这段时间可能是最忙碌的人了。为严格落实防疫要求,原本4至5人配置的快递站只保留两人,他们在没有暖气和空调的快递点坚守了3个多月。他们可以说是百货大楼的“编外服务员”,为了全力把百货大楼当日的货品发出,他们每天8点到24点都在工作。单日最高发货量突破1000件,为线上发货25000多单,居王府井地区顺丰站之首。百货大楼客服部负责人为顺丰快递站送去防疫物资,感谢他们的辛勤工作。快递员小赵笑着说:“这是我们应该做的。”多可爱的“编外服务员”!

  热心服务温暖顾客。2月10日,百货大楼客服部前台接待员陈梓靖在家待命。突然,她接到一个团购老客户的微信。顾客表示,因为疫情管控,自己无法出行,想在百货大楼超市买一些家里需要的食品,希望陈梓靖能帮她购买并快递给她。由于当日是在家待命,陈梓靖立刻向在岗的陈力寻求帮助,请陈力前往超市帮助顾客购买食品。顾客还想买一些含有酒精的消毒产品,但是疫情之下,该类商品非常紧俏,当日百货大楼超市已经无货。陈梓靖耐心向顾客进行了解释并得到理解。考虑到商品有几件是用玻璃瓶装的,快递途中易碎,陈梓靖当天下午自己开车为顾客送货上门。顾客激动万分,原本觉得请陈梓靖帮着买完再快递已经很不好意思了,结果没想到送货上门。顾客表示:“疫情之下,许多商场已经关门,百货大楼不仅保持营业,还为了满足顾客的需求送货上门,实实在在地让我们的心暖了一把!”(北京市东城区消费者协会 王跃红 张彤 马传生)

责任编辑:朱世斌

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