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江苏:社交平台直播购物纠纷成投诉新热点

2020-01-17 10:59  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:孙婉婉 薛庆元

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  中国消费者报报道孙婉婉 记者薛庆元)近日,江苏省消保委发布全省2019年消费投诉分析。据悉,去年全省消保委系统共计受理维权诉求569860件,其中家用汽车销售及售后服务纠纷、预付式消费纠纷、社交平台直播购物纠纷等成投诉热点。

  与2018年相比,全省投诉、咨询量均有所下降,其中,咨询量(440919件)比去年(451554件)减少10635件,同比下降2.4%;投诉量(128941件)比去年(130505件)减少1564件,同比下降1.2%,投诉办结率100%,为消费者挽回经济损失186512005.6元。

  从消费类型来看,去年,全省服务类消费投诉呈逐年上升、商品类消费投诉呈逐年下降趋势。商品类投诉方面,家用电子电器全年投诉21856件,占商品类消费投诉第一位,问题主要集中在售后服务、合同订立与履行、产品质量等;服务类投诉方面,消费者问题多集中在文娱、体育服务(7881件)和美容美发服务(6438件),诉求多表现为预付卡退卡退款纠纷、合同履行不当或拒绝履行纠纷等。

  汽车纠纷超万件 优惠承诺难兑现

  去年,江苏省消保委系统受理涉及家用汽车销售及售后服务的纠纷达10371件,问题主要集中在:一是经营者售前过度营销,盲目承诺各种增值服务或价格优惠,消费者购买后却拒绝兑现承诺;二是经营者巧立名目,搭售价外增值服务,如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用,侵犯消费者知情权和公平交易权;三是经营者在车辆实际交付环节中“交车不交证”,不能保障随车证件的完整交付;四是经营者曲解“汽车三包”规定,在车辆出现问题时拒绝承担退货责任或赔偿损失等基本合同义务,致使消费者售后维权难。

  消费者潘女士在镇江某4S店购买了一辆车,商家宣传高级职业教师(即中学中专及以上高级教师)购车有3000元优惠补贴。潘女士为初中高级教师,且经该店销售经理确认潘女士享有优惠资格,潘女士决定购买并垫付3000元。之后商家却以潘女士不属于高中高级教师为由拒绝其优惠申请。后经协商,商家同意将3000元转换成保养卡,但潘女士拿卡时,商家却换成了工时抵用券,潘女士无奈之下只得投诉,镇江市消协接诉后积极调解,最终经营者表示愿意按承诺给予潘女士3000元的日常维护保养卡。

  预付式纠纷依然存在 办卡容易退卡难

  2019年,全省消保委系统共计受理预付式消费投诉16328件,与2018年(16976件)同期相比减少了648件,同比下降3.8%,问题主要集中在:一是经营者限制消费者退卡、转卡权利,变相收取高额违约金或者转卡手续费;二是预付卡累计金额庞大,资金监管措施不力,消费者资金安全难以有效保障;三是预付式消费经营市场活力强、涉及行业多、覆盖面广、纠纷频发,消费者维权渠道不明朗;四是经营场所突然关闭或经营主体变更时,债权债务不做妥善处理,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。

  据悉,消费者金女士于2019年7月初在某瑜伽馆报名了瑜伽课程,办理了14800元的瑜伽课程卡。练习3天后,金女士因身体不适去医院就诊,医生出具金女士不适合继续锻炼瑜伽证明,金女士联系瑜伽馆要求退款,瑜伽馆要收取金女士7950元的违约金,金女士认为违约金过高,遂投诉至江苏省消保委,在消保委多次调解下,经营者同意退还给消费者金女士9500元。

  直播购物问题频发 鹅绒被竟是垃圾棉

  直播带货、朋友圈卖货等购物模式的兴起,使得微信、QQ等社交平台、快手、抖音等直播平台以及其他第三方平台成为消费者进行网络购物的新兴选择。据江苏省全省消保委投诉数据统计,2019年全省共受理网络购物消费投诉25349件,其中涉及社交平台直播购物问题的投诉986件。

  消费者投诉问题多集中在:一是产品质量货不对板,到手产品、货物与网络经营者的宣传不符,网购产品质价不符,消费者知情权、公平交易权等权益受损严重;二是消费者获取经营者及商品信息受限,经营者无需实名注册、无信用担保、无交易门槛,商品的质量、来源、渠道、价格等信息的真实性存疑,发生纠纷时消费者追责难;三是交易过程中缺少第三方担保软件监管,易发生卖家毁约不发货或延迟发货等情况,消费者如若对商品不满意也很难进行退货或申请售后保障;四是消费纠纷多牵涉异地商家,地区跨度大,消费者举证难,维权成本高。

  消费者杨先生2019年10月20日通过某直播平台在南通市某床上用品公司购买了一床鹅绒被,该商家宣传称该鹅绒被是100%鹅绒填充,面料是全棉防雨布。但杨先生收货后却发现其购买的所谓“鹅绒被”面料是100%化纤布,且被子里面填充物是纯垃圾棉。杨先生立即联系商家要求退货退款,商家拒绝,消费者遂投诉至南通市消协。南通市消协接诉后,立即与该直播平台取得联系,并通过直播平台找到了该商家客服人员。经多次调解,商家同意消费者的退货退款诉求。

责任编辑:边静

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